User Experience (UX) ist ein zentraler Faktor für die Akzeptanz und somit Nutzungsintensität einer Anwendung. Häufig wird jedoch die Bedeutung der Benutzerfreundlichkeit bei der Bereitstellung von internen Applikationen unterschätzt. So hängt auch im Business-Kontext die Nutzungsintensität einer Anwendung von der UX ab.
Usability, Navigation und Nutzerführung sollen einfach und intuitiv sein. In den letzten Jahren sind insbesondere in der App- und Softwareentwicklung die Anforderungen sowohl an den Funktionsumfang als auch eine effiziente Bedienbarkeit kontinuierlich gestiegen und orientieren sich an den Maßstäben für B2C-Anwendungen.
Wettbewerbsdruck und Zielgruppenerwartungen werden zu Treibern intuitiver Interfaces__
Customer Experience gewinnt sowohl in B2B als auch B2C zunehmend an Bedeutung. User haben volle Markttransparenz und vergleichen Produkte und Services nicht nur auf Basis der erhaltenen Leistung, sondern im Gesamtkontext der Customer Journey mit einem Unternehmen. Sind Serviceleistungen und Shop-Erlebnis herausragend oder erhalte ich bei einem anderen Anbieter schneller und einfacher die Leistung, die ich benötige? So werden Kundenzufriedenheit und -begeisterung zu den wichtigsten Faktoren, um in Zukunft erfolgreich am Markt bestehen zu können.
UX Design – was ist das?
Im Kontext von Software-Entwicklungsprojekten definiert die ISO 9241-210 benutzerorientiertes Vorgehen und User Experience wie folgt: „Wahrnehmungen und Reaktionen einer Person, die aus der tatsächlichen und/oder der erwarteten Benutzung eines Produkts, eines Systems oder einer Dienstleistung resultieren”. Also beschäftigt sich User Experience Design im Kontext der Softwareentwicklung mit der Nutzererfahrung vor, während und nach der Nutzung einer Applikation und stellt den User, seine Erwartungen und seine Erfahrungen ins Zentrum eines ganzheitlichen Designansatzes. Dennoch wird die Bedeutung der User Experience – vor allem im Business-Kontext – heute noch von vielen Unternehmen unterschätzt.
UX in Business
Nicht umsonst sind einfach zu bedienende Smartphones und intuitiv zu bedienende Apps aus unserem Leben nicht mehr wegzudenken. Warum sollten die Erkenntnisse und Zeitgewinne aus der B2C-Welt nicht auch das Arbeiten in den Unternehmen erleichtern? Gerade bei Unternehmens-Software haben die Nutzer jedoch kaum eine Wahl, ob und wie intensiv eine Anwendung genutzt wird. So sind Software-Lösungen und Tools zur Bearbeitung von Aufgaben in der Regel alternativlos, egal ob diese intuitiv zu bedienen sind oder nicht. In diesem Fall leidet nicht die Nutzungshäufigkeit der Software, sondern das Mitarbeiterengagement und die Prozesseffizienz. Fehlerquoten steigen, da nicht intuitiv zu bedienende Benutzeroberflächen Bedien- oder Copy & Paste-Fehler begünstigen.
Form follows function? – Technologie ermöglicht optimale digitale Workflows
Viele Digital Enterprise-Initiativen haben zum Ziel, bestehende Prozesse zu digitalisieren oder neue Prozesse End to End digital abzubilden. Im Ergebnis soll die Produktivität gesteigert und schnell bessere Entscheidungen getroffen werden können. Dabei unterstützen beispielsweise innovative Interfaces wie Apps und Individualsoftware bei der Bereitstellung intuitiv und ortsunabhängig zu bedienender Oberflächen. Auf diese Weise gelingt die bedarfsgerechte und effiziente Abarbeitung von Aufgaben. Durch eine mögliche Integration von RPA in Backoffice-Prozesse können Aufgaben volldigital abgebildet und automatisiert bearbeitet werden. So können signifikante Arbeitserleichterung erzielt werden und die Akzeptanz, Produktivität und Motivation im Unternehmen steigt.
Joy of Use
Ein gutes User Experience Design trägt den immer weiter steigenden Anforderungen der Mitarbeiter an das Nutzungserlebnis Rechnung. Besonders in jungen Team-Strukturen sinkt die Akzeptanz gegenüber nicht-intuitiver Software mit unergonomischen Bedienkonzepten. Nutzer haben auch im Business-Kontext höchste Ansprüche an Usability und Funktionalität, die sich in immer kürzer werdenden Release-Zyklen – orientiert am Nutzer-Feedback – kontinuierlich verbessern. So sind Nutzer geprägt vom Convenience-Gedanken: Lösungen, die Anforderungen am einfachsten und am wenigsten aufwendig abdecken, werden genutzt. Dies kann im schlechtesten Fall zur Entstehung von Schatten-IT führen, da innovative Cloud-Anbieter ein Problem besser lösen, als die zentral zur Verfügung gestellte Softwarelösung.
UX sorgt für schnellen Rollout und geringe Supportaufwände
Unternehmen profitieren jedoch nicht nur durch effizientere Prozesse und eine gesteigerte Mitarbeiterzufriedenheit. Auch die IT-Aufwände können mit nutzerzentrierten Softwarelösungen signifikant reduziert werden. So sinkt der Schulungsaufwand bei der Einführung einer UX-optimierten Anwendung und kann durch intuitive Bedienkonzepte auf ein Minimum verkürzt werden. Zudem sind bei Wartung und Betrieb sinkende Supportaufwände zu verzeichnen: Der Aufwand, der durch den Einsatz von Key-Usern oder im Support durch nicht-ergonomische Software entsteht, wird durch den Einsatz optimierter User Interfaces reduziert.
Die Investition in User Experience lohnt sich
Userzentriertes Anwendungsdesign kann Prozessdurchlaufzeiten und Fehlerzahlen bedeutend senken. Auf diese Weise werden ganze Prozesse verschlankt und optimiert. Gleichzeitig stehen Unternehmen häufig vor der Herausforderung, dass gerade businesskritische Prozesse in gewachsenen Legacy-Systemen abgebildet werden müssen. Diese basieren vielfach auf nicht mehr zeitgemäßen Anforderungen und neue Funktionen wurden oft einfach ergänzt und die Anwendung nicht zyklisch erneuert. In der Folge wurden Interfaces mit der Zeit immer umfangreicher, die Bedienung komplexer und die Wartungsintensität steigt kontinuierlich. Hier bietet der Einsatz von Robotic Process Automation eine smarte Lösung zur Bereitstellung innovativer Nutzeroberflächen ohne Eingriff in bestehende Systemlandschaften oder aufwendige Schnittstellenprogrammierung.
UX-Optimierung im Unternehmen steigert die Effizienz
UX-Methoden bringen Unternehmensziele und Nutzerinteressen in Einklang. Die Usererfahrung mit einer Softwarelösung wird durch den iterativen Design-Prozess kontinuierlich verbessert und so Anwendungen bereitgestellt, die eine optimale Erledigung von Aufgaben ermöglichen. Auf diese Weise ermöglicht die oft als „weicher Faktor“ eingestufte User Experience Ziele wie eine erhöhte Prozessstabilität, verkürzte Prozesszyklen, eine gesteigerte Mitarbeitermotivation und -produktivität.
