Roboterbasierte Prozessautomation (RPA) ermöglicht teil- und vollautomatisierte Lösungen immer wiederkehrender Aufgaben in Front- und Backoffice. Dies führt zur Entlastung von Mitarbeitenden, Fehlerreduktion sowie effektiveren Prozessen. Im Zusammenhang mit roboterbasierter Prozessautomation wird von beaufsichtigter (attended) sowie unebaufsichtigter (unattended) Automatisierung gesprochen. Die beaufsichtigte RPA wird auch oft Robotic Desktop Automation (RDA) genannt – was ist der Unterschied, was sind die Anwendungsbereiche und wo bietet sich welche Lösung an?
Softwareroboter ist nicht gleich Softwareroboter__
Bei der roboterbasierten Automation von Geschäftsprozessen wird zwischen teilautomatisierten und vollautomatisierten Lösungenunterschieden. Robotic Process Automation (RPA), oft auch Unattended Automation genannt, bezeichnet vollautomatisierte Lösungen. Auch Cognitive Automation, die mit Technologien der künstlichen Intelligenz arbeitet, wird hier typischerweise angesiedelt.
Robotic Desktop Automation (RDA), beziehungsweise Attended Automation, hingegen, bezieht sich auf teilautomatisierte Automationsansätze. Technisch basieren beide Lösungen auf demselben Toolset, unterscheiden sich aber in ihrem Fokus und dementsprechend in den Einsatzszenarien.
Robotic Process Automation: Automatisierung ganzer Geschäftsprozesse
RPA (Robotic Process Automation oder Unattended Automation) ermöglicht die vollautomatisierte Abwicklung hochvolumiger, strukturierter Geschäftsprozesse. Die Softwareroboter arbeiten dabei mit anderen Softwareanwendungen exakt so, wie es ein Mensch tun würde.
Die Idee hinter RPA ist, dass die Roboter die Prozesse selbstständig abarbeiten. RPA ist ideal für die Automatisierung strukturierter Prozesse, wenn etwa Daten von einem System ins andere kopiert werden müssen oder eine E-Mail automatisch über einen Buchungsvorgang informieren soll.
RPA: Vollautomatisierte Prozesse als Arbeitserleichterung
Ein Beispiel: Webformulare können, etwa für Vertragskündigungen oder -änderungen, mit RPA verknüpft werden. Software-Bots nehmen Änderung entgegen und leiten die entsprechenden Prozesse ein, bis hin zur automatischen Versendung einer Bestätigung an Kunden.
Gleichzeitig kann definiert werden, dass RPA den Teams im Backoffice bei Kündigungen eine Nachricht schickt, damit diese sich noch einmal persönlich bei dem Betreffenden melden – etwa bei der Kündigung von A-Kunden. So interagieren virtuelle Mitarbeiter mit ihren menschlichen Kollegen. Jedoch ist eine der großen Stärken von RPA die Selbstständigkeit und die End-to-End-Automation von Prozessen.
Zusammenfassend: Bei RPA liegt der Fokus auf der selbstständigen, automatischen Abarbeitung von Prozessen mit keinen oder sehr wenigen menschlichen Zwischenschritten.
Robotic Desktop Automation: Teilautomatisierung zur Prozessunterstützung
Im Gegensatz zu RPA liegt bei Robotic Desktop Automation (RDA), oder Attended Automation, der Fokus auf der Bot-Mensch-Interaktion. Der RDA-Roboter übernimmt die Rolle eines digitalen Assistenten, der Mitarbeiter nahezu in Echtzeit mit Handlungsempfehlungen oder relevanten Informationen aus unterschiedlichsten Systemen unterstützt.
Im Gegensatz zu RPA arbeitet RDA auf dem Desktop des Mitarbeiters und übernimmt für diesen vielfältige Aufgaben: von der automatischen Suche und Berechnung des passenden Tarifs bis hin zur Übertragung von geänderten Kontaktdaten in alle notwendigen Systeme.
RDA unterstützt bei der Kundeninteraktion mit allen notwendigen Informationen
RDA kommt vor allem im Kundenservice zum Einsatz, kann aber grundsätzlich in allen Bereichen eingesetzt werden, wo Mitarbeitende eine virtuelle Assistenz benötigen. Beliebte Einsatzfelder sind Cross- und Upselling, um Produkte und Dienstleistungen passgenau auf den Kunden zuzuschneiden und optimal zu beraten.
Möchte beispielsweise ein Kunde seinen Stromtarif ändern, prüft RDA im Hintergrund, ob und zu welchem Termin die gewünschte Abschlagsänderung möglich ist. Das Ergebnis stellt die RDA dem Kundenberater nahezu in Realtime zur Verfügung, so dass dieser sich besser auf das Kundengespräch konzentrieren kann.
Fazit: Unterschiede unattended RPA und attended RDA
Zwischen den Technologien roboterbasierter Prozessautomation gibt es insofern Überschneidungen, als beide Prozesse automatisieren und so die Mitarbeiter entlasten.
Der wesentliche Unterschied ist der jeweilige Fokus: Während RPA sich auf die selbstständige Abarbeitung mit wenig menschlichem Eingreifen (unattended) konzentriert, ist die Idee hinter RDA eine Zusammenarbeit mit dem Mitarbeiter (attended), bei der sich kleinere automatisierte Prozesse mit menschlichen Aktionen abwechseln.
In vielen Fällen ist es auch sinnvoll, beide Arten von Automation miteinander zu kombinieren. Etwa wenn ein Prozess zu Beginn menschliche Interaktion erfordert, kann mit attended RDA gestartet werden und die weiteren Schritte steuert dann die unattended RPA selbstständig – ohne menschliche Interkation.
Oder ein Unternehmen setzt einen Softwareroboter ein, um wiederkehrende Aufgaben vollständig automatisiert zu erledigen. Kommt es jedoch zu einem Problem oder einer Abweichung kann der Ablauf so gestaltet werden, dass der Mensch die Aufgabe übernimmt und das Problem löst. Welches Szenario am meisten Sinn macht, hängt von den Unternehmensanforderungen ab.
Auszüge dieses Blogbeitrags erschienen ursprünglich im Harvard Business Manager
