Roboterbasierte Prozessautomation bietet den Einsatz teil- und vollautomatisierter Lösungen in Front- und Backoffice und somit eine Entlastung der Mitarbeiter, Fehlerreduktion sowie effektivere Prozesse. Zusätzlich lassen sich, bei der Bearbeitung strukturierter Geschäftsprozesse, Zeiteinsparungen von bis zu 90 % erzielen. Im Zusammenhang mit roboterbasierter Prozessautomation wird von RPA oder RDA, das heißt attended und unattended Automation gesprochen – was ist der Unterschied, was sind die Anwendungsbereiche und wo bietet sich welche Lösung an?

Software-Roboter ist nicht gleich Software-Roboter__

Bei der roboterbasierten Automation von Geschäftsprozessen wird zwischen teilautomatisierten und vollautomatisierten Lösungen unterschieden. Robotic Process Automation (RPA), oft auch unattended automation genannt, bezeichnet vollautomatisierte Lösungen. Auch Cognitive Automation, die mit Technologien der Künstlichen Intelligenz arbeitet, wird hier typischerweise angesiedelt. Robotic Desktop Automation (RDA), bzw. attended automation, hingegen, bezieht sich auf teilautomatisierte Automationsansätze. Technisch basieren beide Lösungen auf demselben Toolset, unterscheiden sich aber in ihrem Fokus und dementsprechend in den Einsatzszenarien.

Robotic Process Automation: Automatisierung ganzer Geschäftsprozesse

RPA (Robotic Process Automation oder unattended automation) ermöglicht die vollautomatisierte Abwicklung hochvolumiger, strukturierter Geschäftsprozesse. Die Software-Roboter arbeiten dabei mit anderen Softwareanwendungen exakt so, wie es ein Mensch tun würde. Die Idee hinter RPA ist, dass die Roboter die Prozesse selbstständig abarbeiten. RPA ist ideal für die Automatisierung strukturierter Prozesse, wenn etwa Daten von einem System ins andere kopiert werden müssen oder eine Mail automatisch über einen Buchungsvorgang informieren soll.

RPA: Vollautomatisierte Prozesse als Arbeitserleichterung

Ein Beispiel: Webformulare können, etwa für Vertragskündigungen oder -änderungen, mit RPA verknüpft werden. Software-Bots nehmen Änderung entgegen und leiten die entsprechenden Prozesse ein, bis hin zur automatischen Versendung einer Bestätigung an Kunden. Gleichzeitig kann definiert werden, dass RPA den Teams im Backoffice bei Kündigungen eine Nachricht schickt, damit diese sich noch einmal persönlich bei dem Betreffenden melden können – etwa bei der Kündigung von A-Kunden. So interagieren virtuelle Mitarbeiter mit ihren menschlichen Kollegen. Jedoch ist eine der großen Stärken von RPA die Selbstständigkeit und die End-to-End Automation von Prozessen. Zusammenfassend: Bei RPA liegt der Fokus auf der selbstständigen, automatischen Abarbeitung von Prozessen mit keinen oder sehr wenigen menschlichen Zwischenschritten.

Robotic Desktop Automation: Teilautomatisierung zur Prozessunterstützung

Im Gegensatz zu RPA liegt bei Robotic Desktop Automation (RDA), oder attended automation, der Fokus auf der Bot-Mensch-Interaktion. Der RDA-Roboter übernimmt die Rolle eines digitalen Assistenten, der Mitarbeiter nahezu in Echtzeit mit Handlungsempfehlungen oder relevanten Informationen aus unterschiedlichsten Systemen unterstützt. Im Gegensatz zu RPA arbeitet RDA auf dem Desktop des Mitarbeiters und übernimmt für diesen vielfältige Aufgaben: Von der automatischen Suche und Berechnung des passenden Tarifs bis hin zur Übertragung von geänderten Kontaktdaten in alle notwendigen Systeme.

RDA unterstützt bei der Kundeninteraktion mit allen notwendigen Informationen

RDA kommt vor allem im Kundenservice zum Einsatz, kann aber grundsätzlich in allen Bereichen eingesetzt werden, wo Mitarbeiter eine virtuelle Assistenz benötigen. Beliebte Einsatzfelder sind Cross- und Upselling, um Produkte und Dienstleistungen passgenau auf den Kunden zuzuschneiden und optimal zu beraten. Möchte beispielsweise ein Kunde sein Stromtarif ändern, prüft RDA im Hintergrund, ob und zu welchem Termin die gewünschte Abschlagsänderung möglich ist und stellt dem Kundenberater die relevante Information fast in Realtime zur Verfügung, während sich dieser besser auf das Kundengespräch konzentrieren kann.

Fazit

Zwischen den Technologien roboterbasierter Prozessautomation gibt es insofern Überschneidungen, als beide Prozesse automatisieren und so die Mitarbeiter entlasten. Der wesentliche Unterschied ist der jeweilige Fokus: Während RPA sich auf die selbstständige Abarbeitung mit wenig menschlichem Eingreifen (unattended) konzentriert, ist die Idee hinter RDA eine Zusammenarbeit mit dem Mitarbeiter (attended), bei der sich kleinere automatisierte Prozesse mit menschlichen Aktionen abwechseln.

Auszüge dieses Blogbeitrags erschienen ursprünglich im Harvard Business Manager

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