Sprache ist wohl das natürlichste aller Kommunikationsmittel und das Sprechen mit Systemen ist die nächste Evolutionsstufe der Interaktion zwischen Mensch und Maschine. Somit wurde durch die dialogbasierte Kommunikation mit virtuellen Assistenten für Transaktionen, Entertainment oder die Abfrage von Informationen eine neue Ära eingeleitet.
Sprache als Interaktionsmittel der Wahl__
Für Nutzer steht vor allem Convenience an erster Stelle, dies zeigt sich bereits durch die verstärkte Nutzung der bequemen Voice Messaging-Funktion in Anwendungen wie WhatsApp. Hier geht der Trend schon seit einigen Jahren weg von Text- und hin zu Sprachnachrichten. Zwischenmenschliche Kommunikation soll schnell, intuitiv und bequem sein. Dieselbe Tendenz zeigt sich auch in der Nutzung von Voice User Interfaces (VUI). In Deutschland verwendet schon rund jeder Dritte Sprachassistenten, wie Siri und Google Assistant. Die Eingabe von Nachrichten erfolgt nicht mehr über Graphical User Interfaces (GUIs), sondern über gesprochene Sprache.
Was sind also Conversational User Interfaces?
Bei Conversational User Interfaces handelt es sich um Mensch-Maschinen-Kommunikation via Sprache. Die Systeminteraktion findet mithilfe von dialogbasierten Interfaces entweder durch gesprochene oder geschriebene natürliche Sprache statt. Sprachinterfaces erlauben dem User Anfragen und Befehle an Systeme und Datenbanken zu stellen. Hierfür werden beispielsweise individuell Chatbots trainiert. Ein anderer Ansatz sind bekannte digitale Assistenten, wie Cortana von Microsoft, Siri von Apple und der Google Assistant.
Bei Chatbots erfolgt die Eingabe über Texteingabefelder und wird entweder von einer KI oder einem Menschen beantwortet. Bei Siri, Google Home, Alexa und Cortana hingegen wird gesprochene Sprache für die Befehlseingabe und Anfragenübermittlung genutzt. Auf der anderen Seite antwortet eine KI auf Nutzeranfragen.
Dank Alexa, Google Home, Siri und Co. können nutzerorientierte Applikationen entwickelt werden, welche User Experience (UX) sowie dialogbasierte Kommunikation ins Zentrum stellen und Produkte auf GUI-Basis ablösen.
In welcher Entwicklungsphase befindet sich Voice User Interfaces?
Nach anfänglichen Startschwierigkeiten hat die folgende rasante Entwicklung der Spracherkennung dazu geführt, dass User nun verlässlich von virtuellen Assistenten verstanden werden und valide Antworten erhalten. So kommt es beispielsweise bei der Verwendung von Siri kaum noch zu Missverständnissen und die KI hat sogar Sinn für Humor entwickelt. Durch diese Fortschritte ist CUI schnell den Kinderschuhen entwachsen.
Gleichzeitig haben sich die Möglichkeiten in der App-Entwicklung sowie Cloud- und Backend-Lösungen weiterentwickelt. Dies unterstützt sprachbasierte Nutzerschnittstellen dabei, sich immer weiter zu etablieren: Gut konfigurierte API-Service-Layer ermöglichen die schnelle, problemlose Nutzung von sprachbasierten User Interfaces.
Anwendungsgebiete für Voice User Interfaces
Suchanfragen, Smart Home und Informationsabfragen sind etablierte Use Cases für CUI. Andere Einsatzgebiete finden sich unter anderem im Auto: Casey heißt beispielsweise die intelligente Assistenz von Bosch beim Fahren. Sie spricht rund 30 verschiedene Sprachen und versteht Akzente sowie Dialekte. Außerdem kann sie kontextspezifische Informationen, zum Beispiel Gewohnheiten, Standort, Uhrzeit und Bewegungsrichtung kombinieren, um dem Fahrer die richtige Antwort zu geben.
Healthcare und Shopping – Sprachbasierte Assistenten erleben im privaten Umfeld ein rasantes Wachstum, doch auch im Business-Kontext finden sich Anwendungsszenarien. Alexa for Business ist beispielsweise Amazons Lösung für geschäftsinterne Anwendungen. Datenschutz und -sicherheit sind interessante Fragen, die noch beantwortet werden müssen, bevor Alexa auch in Europa in den Arbeitsalltag einziehen kann.
Voice User Interfaces im Business-Einsatz
Unabhängig von Amazons Lösung, gibt es viele weitere Möglichkeiten, intelligente Sprachassistenten im Unternehmen einzusetzen und so Arbeitsabläufe durch sprachgesteuerte Anweisungen oder Datenabfragen zu erleichtern. Der Einsatz sprachbasierter Anwendungen ist einer der größten Effizienztreiber in Service und Support: Problemlos auf Wissensdatenbanken zugreifen und in Echtzeit zuverlässige Antworten erhalten, durch diese Funktionen erleichtert intelligente Sprachassistenz Prozesse.
Auf diese Weise ist es zum Beispiel einem Techniker möglich, den Assistenten per Spracheingabe mit einem Kennwort zu aktivieren und sofort virtuelle Unterstützung zu erhalten, ohne hierfür den Reparatur-Prozess abbrechen zu müssen. In den Bereichen Logistik und Fertigung ist es genauso von Vorteil auf die benötigten Informationen zugreifen zu können und trotzdem beide Hände frei zu haben. Hier können unter anderem Lieferstatus, Standort- und Schwellwertinformationen problemlos erfragt und Ergebnisse reportet werden, ohne dabei den Workflow zu unterbrechen.
Die Zukunft von Voice User Interfaces
2020 werden schätzungsweise mehr als 50 % aller Google-Suchanfragen über Voice erfolgen. CUIs sind dementsprechend weder ein Hype noch ein einfaches Feature. Im Gegenteil, die Technologie ist ein Meilenstein, welcher die nahtlose Interaktion zwischen Mensch und Maschine ermöglicht. Sprachbasierte Kommunikation wird in die Entwicklung von Produkten und Dienstleistungen in allen Bereichen des Alltags einfließen und Abläufe erleichtern. Hierbei können Anwendungen für einfache, intuitiv bedienbare Voice User Interfaces (VUI) in Vertrieb, Kundenservice, Shopping und Prozessoptimierung entstehen.
Unternehmen welche bereits in CUI investieren, bauen damit Know-how auf und verschaffen sich einen Wettbewerbsvorteil durch Prozessinnovation im externen und internen Bereich, bevor die Lösung bald schon zu einem Must-have wird.
