La categorización totalmente automatizada de tickets con el clasificador Almato, basado en el aprendizaje automático, supone un importante ahorro para uno de los mayores escritorios de servicios compartidos de Alemania.
El Desafío
DATAGROUP es uno de los principales proveedores alemanes de servicios de TI. El IT Service Desk es la pieza central de la cartera de DATAGROUP. Es el punto de contacto central para los usuarios y el personal de TI de los numerosos clientes de la empresa. En el Service Desk, la empresa proporciona asistencia de primer nivel, recibe los informes de clientes, los procesa o los reenvía si es necesario. Los equipos supervisan continuamente el estado de tramitación de averías, llamadas de servicio y otras consultas. Todos los procesos cuentan con la certificación ISO 20000. Los principales objetivos de la organización son cumplir los niveles de servicio acordados, optimizar continuamente los procesos y liberar a los empleados de las monótonas tareas rutinarias en favor de tareas más exigentes de consultoría y servicio.
Cada día se reciben miles de tickets. El primer paso es clasificar correctamente cada ticket entrante. Definido de forma diferente según el cliente, cada ticket entrante debe verse y asignarse a varias categorías. Esto incluye el impacto, la urgencia, la categoría del ticket y el servicio, así como el tipo de ticket (por ejemplo, solicitud de servicio). Esta asignación define el procesamiento posterior del ticket, como el reenvío al grupo de procesamiento correcto y la priorización, etc., y es un elemento importante para la organización eficiente del servicio de asistencia de TI.
El tiempo necesario para esta clasificación puede variar de unos minutos dependiendo del alcance del contenido de los tickets. En total, esta tarea puede requerir cientos o miles de horas de trabajo al año.
Como parte de su estrategia de automatización, DATAGROUP Service Desk GmbH aspira a implementar una solución potente y fácil de integrar para la categorización automatizada de los tickets entrantes.
La Solución Almato
DATAGROUP utiliza el Almato Classifier para la clasificación automatizada. El producto ofrece una manera muy simple y rápida de entrenar un modelo de predicción robusto basado en aprendizaje automático. La puesta en marcha fue realizada por la administración de sistemas de DATAGROUP. La herramienta ITSM utilizada se comunica con el servicio de clasificación a través de un servicio REST.
Los datos de entrenamiento y prueba necesarios pueden importarse de forma sencilla (archivo CSV) mediante un servicio REST. La posterior generación del modelo está totalmente automatizada mediante un proceso propio que incluye el ajuste de hiperparámetros. Para el aprendizaje continuo, se pueden cargar más datos de entrenamiento y, a continuación, se vuelve a entrenar el servicio. Desde entonces, los datos de tickets entrantes son entregados al Almato Classifier por la herramienta ITSM y analizados por este.
El servicio devuelve entonces una clasificación multi-etiquetas. El servicio out of the box identifica luego el área en la que debe clasificarse el ticket, quién es la persona de contacto adecuada y qué prioridad tiene el caso. En consecuencia, el ticket se reenvía al operador correcto y se envía un correo electrónico de apertura al creador del ticket.
Gracias a la innovadora solución, los empleados que de otro modo se ocupaban en gran medida de la clasificación se ven liberados de este paso de trabajo y pueden pasar directamente a la resolución de problemas.
El Éxito
La categorización de tickets mediante el Almato Classifier automatiza por completo un proceso rutinario y monótono. Así, los expertos cualificados del Service Desk de TI pueden enfocarse en las tareas exigentes de asesoramiento a los clientes. Esto va acompañado de una mayor satisfacción de los clientes y de un aumento de la productividad.
El volumen de ahorro de tiempo y dinero aumenta con el número de tickets recibidos. En el futuro, el Service Desk de DATAGROUP podrá emplear esta solución inteligente para procesos similares y extenderla a otros clientes y sus respectivos casos de uso.
»Nuestra solución es muy ligera y, por tanto, se integró sin problemas.«
– Karsten Schmöker, Apoderado general, Director Application Engineering, Almato AG
