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Quality Monitoring gibt Feedback über die Beratungsqualität im Servicecenter. Die Lösung ermöglicht die Aufzeichnung von Interaktionen und sorgt so für bessere Qualität im Service.
Just add digital to high quality services__
Almato bietet im Bereich Quality Monitoring umfassende Lösungen zur Qualitätskontrolle und -verbesserung in Front- und Backoffice. Rechtskonforme selektive Aufzeichnung von Gesprächen, Bildschirminhalten, Chat und Mail-Interaktionen legen die Basis für kontinuierliche Steigerung der Qualität im Kundenkontakt. Module wie E-Learning, Sprachanalyse oder die Verknüpfung mit Robotic Desktop Automation (RDA) bieten erweiterte Möglichkeiten zur zielgerichteten Nutzung von Coachingpotenzialen.
Die webbasierte Lösung für Evaluierung, Coaching und E-Learning ermöglicht eine deutliche Steigerung der Servicequalität. Gleichzeitig werden die Schulungskosten und die AHT (Average-Handling-Time) gesenkt. Im Zusammenspiel mit Robotic Desktop Automation (RDA) und Interaction Analytics erhalten Kunden erweiterte Steuerungs- und Analysefunktionen.
Vorteile durch den Einsatz von Quality Monitoring__
- Optimierungspotenziale erkennen: Durch die Aufzeichnung von Gesprächen können Schwächen erkannt und gezielt behoben werden.
- Kontinuierliche Weiterentwicklung: Durch die Implementierung der Software wird sichergestellt, dass das Coaching konstant stattfindet.
- Individuelles Feedback & Coaching: Durch den Einsatz der Quality-Monitoring-Lösung erhalten Servicemitarbeiter auf ihre Bedürfnisse und Fähigkeiten angepasstes, konkretes Feedback.
- Qualitätssteigerung: Durch kontinuierliches Monitoring und spezifisches Training werden Servicemitarbeiter optimal auf den Kundenkontakt vorbereitet.
- Training: Das Training erfolgt direkt am Agentenarbeitsplatz – on the Job. Der Agent kann somit zu der für ihn optimalen Zeit das Coaching in Anspruch nehmen.
- Einfache Handhabung: Eine schnelle Implementierung und kurze Einarbeitungszeit sind gewährleistet.
“Der Lufthansa InTouch Kundenservice-Verbund ist mit sieben Service-Centren weltweit aufgestellt. Unsere 1.600 Kundenberater bieten den Passagieren der Lufthansa und von Partner-Airlines einen exzellenten sowie individualisierten Service. Die standardisierte Qualitätssicherung spielt dabei eine wesentliche Rolle. Mit der Quality-Monitoring-Lösung von Almato können wir standortübergreifende Kennzahlen erfassen – und so Optimierungspotenziale rechtzeitig erkennen. Gleichzeitig nutzen wir die Almato-Tools für die Weiterentwicklung unserer Kundenberater.“
Birgit Karl
Director Product and Process, Lufthansa InTouch
„Wir arbeiten seit zehn Jahren vertrauensvoll mit Almato zusammen und können mit Unterstützung des Quality Monitorings unsere Mitarbeiter kontinuierlich coachen und Optimierungspotenziale analysieren. Dabei hat sich Almato als zuverlässiger Partner erwiesen, der auch in der Lage ist neue, innovative Projekte mit uns umzusetzen. Wir sind sehr zufrieden!“
Otto Vogel
Geschäftsführer, CommuniGate
„Die innovativen Lösungen von Almato und unsere Anforderungen an ein Monitoringtool ließen sich bestens in Einklang bringen und in unsere komplexe IT-Umgebung integrieren. Besonders hilfreich war die professionelle Unterstützung bei den Vorbereitungen der Betriebsratsverhandlungen und Mitarbeiterinformationen. Die Einführung von Click2Coach hilft uns, die hohen Anforderungen an unsere Qualität zu erreichen, Handlungsfelder zu analysieren und Abläufe zu optimieren.“
Ingo Czerwonka
Geschäftsführung, Talanx
„Das Kernziel der Kundenbetreuung bei Lands‘ End ist die absolute Kundenzufriedenheit. Dafür nutzen wir seit Jahren die Almato-Quality-Monitoring-Lösung. Mit ihr können wir unsere Mitarbeiter konstant unterstützen und individuell coachen, um ihnen das Rüstzeug zu geben, bestmögliche Kundenbetreuung zu leisten. Almato steht uns dabei als bewährter Partner mit kurzen Reaktionszeiten zur Seite.“
Torsten Müller
Operations Director, Lands‘ End
So wird Quality Monitoring umgesetzt__
Mit der Quality-Monitoring-Lösung von Almato haben Kunden die Möglichkeit, ihre Mitarbeiter in der Beratung und im Service optimal auf den Kundenkontakt vorzubereiten und die Qualität stets weiterzuentwickeln. Ausgewählte Gespräche werden über die Software aufgezeichnet und ein Coach stellt den Mitarbeitern anschließend das Training direkt am Arbeitsplatz zur Verfügung. So unterstützen unsere Kunden ihre Mitarbeiter konstant und individuell – auf die jeweiligen Stärken und Schwächen zugeschnitten.
Leistungsumfang Almato-Quality-Monitoring__
Datenschutz
Almato stellt sicher, dass im Rahmen der Implementierung der Quality-Monitoring-Lösung maßgeschneiderte datenschutz- und betriebsrechtskonforme Lösungen entwickelt werden. Wenn nötig, setzen wir diese auch PCI- oder HIPAA-konform um.
Gesteigerte Servicequalität durch Integration von Robotic Desktop Automation
In Verbindung mit Robotic Desktop Automation können zudem aus Kundenkontakten zusätzliche Informationen für das Unternehmen gewonnen oder Inhalte aus bereits vorhandenen Quellen, wie z. B. einem CRM-System, einer Aufzeichnung hinzugefügt werden. RDA ermöglicht weiterführende Analysen und bietet den Agenten kontextspezifische Handlungsempfehlungen während des Gesprächsverlaufs. Dadurch steigern Sie den Mehrwert von Quality Monitoring im Unternehmen zusätzlich.
Individualisiertes und effizientes Coaching
Mit den Almato-Quality-Monitoring-Lösungen können Sie Ihren Mitarbeitern individualisiertes und effizientes Feedback anhand von echten Kontaktbeispielen geben. So können Sie Ihre Mitarbeiter umfassend unterstützen, ihre Stärken ausbauen und die Servicequalität steigern.
Moderne Sprachanalyse
Über unsere zusätzlichen Module können Sie ausgewählte Gespräche einer modernen Sprachanalyse unterziehen. Kunden haben die Möglichkeit, Gespräche auf Schlüsselwörter (Keyword-Spotting), bestimmte Sätze, Tonlagen und Emotionen hin zu analysieren und so gewonnene Erkenntnisse für sich nutzen.
Beratung und Schulung
Almato erarbeitet mit Ihren Kunden eine auf Ihre Bedürfnisse angepasste Lösung: Von kompletten Quality-Monitoring-Systemen bis hin zur Integration bereits bestehender Anwendungen. Wir bieten Installation, Softwarepflege und Wartung aus einer Hand.
Almato-Experten kontaktieren__
Wir stehen Ihnen gerne zur Verfügung. Schreiben Sie uns auf info@almato.com oder rufen Sie uns unter +49 711 62030-400 an.