Quality Monitoring: Höchste Servicequalität durch Analyse

Das intelligente Quality Monitoring gibt Feedback über die Beratungsqualität im Service Center. Dieses ermöglicht die Aufzeichnung von Gesprächen und Bildschirminteraktionen, gibt Feedback an die Teamsteuerung und ermöglicht agentbezogenes Feedback für bessere Qualität im Service.

Just add digital to high quality services__

Almato bietet im Bereich Quality Monitoring umfassende Lösungen zur Qualitätskontrolle und -verbesserung in Front- und Backoffice. Rechtskonforme selektive Aufzeichnung von Gesprächen, Bildschirminhalten, Chat und Mail-Interaktionen legen die Basis für kontinuierliche Steigerung der Qualität im Kundenkontakt. Module wie E-Learning, Sprachanalyse oder die Verknüpfung mit Robotic Desktop Automation (RDA) bieten erweiterte Möglichkeiten zur zielgerichteten Nutzung von Coachingpotentialen.

Die webbasierte Lösung für Evaluierung, Coaching und E-Learning ermöglicht eine deutliche Steigerung der Servicequalität. Gleichzeitig werden die Schulungskosten und die AHT (Average Handling Time) gesenkt. Im Zusammenspiel mit Robotic Desktop Automation (RDA) und Interaction Analytics erhalten Kunden erweiterte Steuerungs- und Analysefunktionen.

Vorteile durch den Einsatz von Quality Monitoring__

  • Optimierungspotentiale erkennen: Durch die Aufzeichnung von Gesprächen können Schwächen erkannt und gezielt behoben werden.
  • Kontinuierliche Weiterentwicklung: Durch die Implementierung der Software wird sichergestellt, dass das Coaching konstant stattfindet.
  • Individuelles Feedback & Coaching: Durch den Einsatz der Quality Monitoring-Lösung erhalten Service Mitarbeiter auf ihre Bedürfnisse und Fähigkeiten angepasstes, konkretes Feedback.
  • Qualitätssteigerung: Durch kontinuierliches Monitoring und spezifisches Training werden Service Mitarbeiter optimal auf den Kundenkontakt vorbereitet.
  • Training: Das Training erfolgt direkt am Agentenarbeitsplatz – on the Job. Der Agent kann somit zu der für ihn optimalen Zeit das Coaching in Anspruch nehmen.
  • Einfache Handhabung: Eine schnelle Implementierung und kurze Einarbeitungszeit sind gewährleistet.
Projekt-Beispiel Quality Monitoring in der Luftfahrt: Lufthansa

“Der Luft­han­sa In­Touch Kun­den­ser­vice-Ver­bund ist mit sie­ben Ser­vice-Cen­tren welt­weit auf­ge­stellt. Un­se­re 1.600 Kun­den­be­ra­ter bie­ten den Pas­sa­gie­ren der Luft­han­sa und von Part­ner-Air­lines einen ex­zel­len­ten sowie in­di­vi­dua­li­sier­ten Ser­vice. Die stan­dar­di­sier­te Qua­li­täts­si­che­rung spielt dabei eine we­sent­li­che Rolle. Mit der Qua­li­ty-Mo­ni­to­ring-Lö­sung von Almato kön­nen wir stand­ort­über­grei­fen­de Kenn­zah­len er­fas­sen – und so Op­ti­mie­rungs­po­ten­tia­le recht­zei­tig er­ken­nen. Gleich­zei­tig nut­zen wir die Almato-Tools für die Wei­ter­ent­wick­lung un­se­rer Kun­den­be­ra­ter.“

Bir­git Karl

Di­rec­tor Pro­duct and Pro­cess, Luft­han­sa In­Touch

„Wir arbeiten seit zehn Jahren vertrauensvoll mit Almato zusammen und können mit Unterstützung des Quality Monitorings unsere Mitarbeiter kontinuierlich coachen und Optimierungspotentiale analysieren. Dabei hat sich Almato als zuverlässiger Partner erwiesen, der auch in der Lage ist neue, innovative Projekte mit uns umzusetzen. Wir sind sehr zufrieden!“

Otto Vogel

Geschäftsführer, CommuniGate

„Die in­no­va­ti­ven Lö­sun­gen von Almato und un­se­re An­for­de­run­gen an ein Mo­ni­to­ring-Tool lie­ßen sich bes­tens in Ein­klang brin­gen und in un­se­re kom­ple­xe IT-Um­ge­bung in­te­grie­ren. Be­son­ders hilf­reich war die pro­fes­sio­nel­le Un­ter­stüt­zung bei den Vor­be­rei­tun­gen der Be­triebs­rats­ver­hand­lun­gen und Mit­ar­bei­ter­in­for­ma­tio­nen. Die Ein­füh­rung von Click2­Coach hilft uns, die hohen An­for­de­run­gen an un­se­re Qua­li­tät zu er­rei­chen, Hand­lungs­fel­der zu ana­ly­sie­ren und Ab­läu­fe zu op­ti­mie­ren.“

Ingo Czer­won­ka

Ge­schäfts­füh­rung, Ta­lanx

„Das Kern­ziel der Kun­den­be­treu­ung bei Lands‘ End ist die ab­so­lu­te Kun­den­zu­frie­den­heit. Dafür nut­zen wir seit Jah­ren die Almato Qua­li­ty-Mo­ni­to­ring-Lö­sung. Mit ihr kön­nen wir un­se­re Mit­ar­bei­ter kon­stant un­ter­stüt­zen und in­di­vi­du­ell coa­chen, um ihnen das Rüst­zeug zu geben, best­mög­li­che Kun­den­be­treu­ung zu leis­ten. Almato steht uns dabei als be­währ­ter Part­ner mit kur­zen Re­ak­ti­ons­zei­ten zur Seite.“

Tors­ten Mül­ler

Ope­ra­ti­ons Di­rec­tor, Lands‘ End

Projekt-Beispiel Quality Monitoring: Lands' End

So wird Quality Monitoring umgesetzt__

Mit der Quality Monitoring-Lösung von Almato haben Kunden die Möglichkeit, ihre Mitarbeiter in der Beratung und im Service optimal auf den Kundenkontakt vorzubereiten und die Qualität stets weiterzuentwickeln. Ausgewählte Gespräche werden über die Software aufgezeichnet und ein Coach stellt den Mitarbeitern anschließend das Training direkt am Arbeitsplatz zur Verfügung. So unterstützen unsere Kunden ihre Mitarbeiter konstant und individuell – auf die jeweiligen Stärken und Schwächen zugeschnitten.

Leistungsumfang Almato Quality Monitoring__

Datenschutz

Almato stellt sicher, dass im Rahmen der Implementierung der Quality Monitoring-Lösung maßgeschneiderte datenschutz- und betriebsrechtskonforme Lösungen entwickelt werden. Wenn nötig setzen wir diese auch PCI- oder HIPAA-konform um.

Gesteigerte Servicequalität durch Integration von Robotic Desktop Automation

In Verbindung mit Robotic Desktop Automation können zudem aus Kundenkontakten zusätzliche Informationen für das Unternehmen gewonnen oder Inhalte aus bereits vorhandenen Quellen, wie z.B. einem CRM-System, einer Aufzeichnung hinzugefügt werden. RDA ermöglicht weiterführende Analysen und bietet den Agenten kontextspezifische Handlungsempfehlungen während des Gesprächsverlaufs. Dadurch steigern Sie den Mehrwert von Quality Monitoring im Unternehmen zusätzlich.

Individualisiertes und effizientes Coaching

Mit den Almato Quality Monitoring-Lösungen können Sie Ihren Mitarbeitern individualisiertes und effizientes Feedback anhand von echten Kontaktbeispielen geben. So können Sie Ihre Mitarbeiter umfassend unterstützen, ihre Stärken ausbauen und die Servicequalität steigern.

Moderne Sprachanalyse

Über unsere zusätzlichen Module können Sie ausgewählte Gespräche einer modernen Sprachanalyse unterziehen. Kunden haben die Möglichkeit, Gespräche auf Schlüsselwörter (Keyword-Spotting), bestimmte Sätze, Tonlagen und Emotionen hin zu analysieren und so gewonnene Erkenntnisse für sich nutzen.

Beratung und Schulung

Almato erarbeitet mit Ihren Kunden eine auf Ihre Bedürfnisse angepasste Lösung: Von kompletten Quality Monitoring Systemen bis hin zur Integration bereits bestehender Anwendungen. Wir bieten Installation, Softwarepflege und Wartung aus einer Hand.

Mehr zum Thema Quality Monitoring erfahren__

Unser Team steht Ihnen gerne zur Verfügung. Schreiben Sie uns auf info@almato.com oder rufen Sie uns unter +49 7121 14787-0 an.

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