Just add digital to Service__

Um die Kundenzufriedenheit auch nach dem Verkauf eines Produktes oder einer Dienstleistung zu steigern, ist es notwendig, vollumfänglichen und schnellen Kundenservice zu bieten. Software-Bots werden zur automatisierten Bearbeitung von Geschäftsprozessen via RPA oder der Bereitstellung von Informationen aus verschiedenen Backend-Systemen ohne Schnittstellenintegration (RDA) eingesetzt. Dadurch unterstützen sie Kundendienste und Servicetechniker durch schnelle Bereitstellung von Informationen darin, effizient zu arbeiten und so Kosten zu reduzieren. Die Mitarbeiter werden durch die Unterstützung entlastet und es werden weniger Fehler durch Falscheinschätzungen oder Fehlinformationen gemacht. Zusätzliche Flexibilität bieten mobile Apps, die auch offline aktuelle Daten zu einem spezifischen Produkt, einem Kunden oder Servicefall liefern.

„Durch die Unterstützung von Almato war es schnell und einfach möglich, zentrale Prozesse erfolgreich zu automatisieren. Wir profitieren von Effizienzsteigerung, konnten einen schnellen ROI realisieren und unsere Mitarbeiter wurden durch die Unterstützung mit RPA signifikant entlastet “

Marcel Schneider, Team Kundenservice der Maingau Energie

Digitalisierung im Service

Bei Almato werden softwarebasierte Lösungen eingesetzt, um neue Prozesse zu ermöglichen oder bestehende durch Automatisierung und intelligente Interfaces zu digitalisieren. Servicemitarbeiter werden durch mobile Lösungen unterstützt, über die sie auch bei Kunden vor Ort alle Informationen nahezu in Echtzeit und offline im Zugriff haben. Intelligente Interfaces ermöglichen ein schnelles Abarbeiten von Anfragen bzw. unterstützen generell im After-Sales-Prozess. Informationen werden nahezu in Echtzeit verarbeitet, an den relevanten Stellen gespeichert und weitere Schritte automatisch eingeleitet. Eine große Unterstützung für Servicetechniker kann eine intelligente Objekterkennung oder der Einsatz von Augmented Reality sein, die den Mitarbeiter mit detailliertem Wissen über die Produkte und die Verfügbarkeit von beispielsweise Ersatzteilen entlastet.

Die Kombination aus Robotic Process Automation (RPA), mobilen Lösung und Künstlicher Intelligenz ergeben die ideale Unterstützung für den Service Bereich eines Unternehmens.

Beispiele für Robotic Process Automation (RPA) und Apps im Service

  • Handlungsempfehlungen im direkten Kundenkontakt dank Robotic Desktop Automation – ein Projektbeispiel: innogy
  • Einsatz von Chatbots zur automatisierten Beantwortung von Kundenanfragen
  • Online Video Legitimation
  • Erkennen von nicht-digitalen Anfragen und Zuordnung zur richtigen Task-Queue etwa mit OCR
  • Routenplanung zur Streckenoptimierung bei Servicefällen via App
  • Anleitung und Arbeitsanweisung als Arbeitsunterstützung vor Ort via Virtual Reality in der App
  • Scanner oder Objekterkennung zur schnellen Identifikation von Produkten und Ersatzteilen, wodurch schnell Reparatur-Anleitungen eingesehen oder Nachbestellungen getätigt werden können

Vorteile innovativer digitaler Lösungen im Service__

  • Höhere Kundenzufriedenheit durch vollumfänglichen und schnellen Kundenservice
  • Effizienzsteigerung und Kostensenkung durch Einsatz von RPA
  • Gesteigerte Mitarbeiterzufriedenheit und Flexibilität durch optimiertes Knowledge-Management durch RPA/KI via Apps
  • Fehlerreduktion durch Informationsbereitstellung von RPA/KI und automatisierte Prozesse beim Kundenservice

Digitalisierung im Fachbereich: Weitere Projekt-Beispiele__

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