Just add digital to innogy__

Um die immer komplexeren Prozesse bei der Bearbeitung eines Kundenanliegens besser handhaben zu können, setzt der Energieversorger innogy auf assistenzbasierte Anwendungen mit dem Ziel mehr Effizienz im Kundenservice bei gleichzeitig höherer Kundenzufriedenheit zu realisieren.

Prozessvereinfachung, höhere Service-Qualität, Fehlerreduktion und signifikante Performancesteigerungen – die innogy Service Center profitieren vom Einsatz roboterunterstützter, interaktiver Prozessautomatisierung. Robotic Desktop Automation (RDA) unterstützt die Mitarbeiter im Service Center in nahezu Echtzeit über den gesamten Prozess einer Kontaktbearbeitung hinweg, indem Teilprozesse automatisiert für den Mitarbeiter erledigt werden. Alle relevanten Daten werden aus den unterschiedlichen Systemen zusammengezogen und dem Mitarbeiter übersichtlich zur Verfügung gestellt. Außerdem gibt Robotic Desktop Automation auf Basis definierter Business Rules Handlungsempfehlungen im direkten Kundenkontakt, etwa bei der automatischen Berechnung des passenden Tarifs.

Das bedeutet es werden Stammdaten, Details zu vergangenen Interaktionen oder Informationen zu Produkten während der Bearbeitung der Kundenanliegen übersichtlich via RDA bereitgestellt. Hierzu werden im Hintergrund Daten durch Robotic Desktop Automation aus den verschiedenen unternehmensinternen Softwaresystemen gefiltert und analysiert. Daraus entstehen speziell auf diesen Kunden ausgerichtete Handlungsempfehlungen. Der virtuelle Assistent liefert die benötigten Informationen direkt auf den Desktop der Mitarbeiter und versorgt diese während ihrer Kundentelefonate mit den entscheidenden Hinweisen.

Einsatzfelder von RDA bei innogy:__

  • Automatische Suche und Berechnung des passenden Stromtarifs
  • Synchrone Übertragung von geänderten Kontaktdaten in mehrere Backend-Systeme
  • Umzug und Kündigung von Verträgen

Denn die digitalen Assistenten sorgen mit kontextbezogener Informationsaufbereitung und -präsentation sowie teilautomatisierten Prozessen nicht nur für eine Entlastung der Kundenberater, sondern bieten infolge einer höheren Service-Qualität auch Kunden einen echten Mehrwert.

„Trotz hoher Erwartungen hatten wir die Wirkung von Robotic Desktop Automation völlig unterschätzt. Unsere Vorstellungen hinsichtlich Prozessvereinfachung und -beschleunigung wurden bei weitem übertroffen.“

Andreas Claeßen, Vertrieb Privatkunden Systemmanagement bei der innogy

Das gesamte Projekt-Beispiel der innogy zum Download

Projekt-Beispiel innogy PDF | 99.4 KB

Teilautomatisierung von Prozessen mit RDA__

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