Just add digital to innogy__

Para gestionar mejor los procesos cada vez más complejos que implica la gestión de la solicitud de un cliente, el proveedor de energía innogy apuesta por aplicaciones basadas en la asistencia con el objetivo de conseguir una mayor eficiencia en el servicio al cliente y, al mismo tiempo, aumentar la satisfacción del cliente.

Simplificación de procesos, mayor calidad de servicio, reducción de errores y mejoras significativas del rendimiento: los innogy Service Centers se benefician del uso de la automatización de procesos interactiva y asistida por robots. Robotic desktop automation (RDA) apoya a los empleados del centro de servicio en tiempo casi real a lo largo de todo el procesamiento de contactos mediante la automatización de los subprocesos para el empleado. Todos los datos relevantes de los distintos sistemas se recopilan y se ponen a disposición del empleado de forma clara y concisa. Robotic Desktop Automation también proporciona recomendaciones para la acción en el contacto directo con el cliente sobre la base de reglas de negocio definidas, por ejemplo, en el cálculo automático de la tarifa apropiada.

Esto significa que los datos maestros, los detalles sobre interacciones pasadas o la información sobre productos durante el procesamiento de las solicitudes de los clientes se proporcionan claramente a través de RDA. En segundo plano, Robotic Desktop Automation filtra y analiza los datos de los distintos sistemas de software internos. Esto da como resultado recomendaciones de acción que se adaptan específicamente a este cliente. El asistente virtual entrega la información requerida directamente al escritorio de los empleados y les proporciona la información decisiva durante las llamadas telefónicas de sus clientes.

Campos de aplicación de RDA en innogy:__

  • Búsqueda y cálculo automáticos de la tarifa eléctrica correspondiente
  • Transferencia sincrónica de datos de contacto modificados a múltiples sistemas back-end
  • Reubicación y rescisión de contratos

Los asistentes digitales, con la preparación y presentación de la información relacionada con el contexto, así como los procesos semiautomáticos, no sólo reducen la carga de trabajo de los asesores de clientes, sino que también ofrecen a los clientes un valor añadido real gracias a una mayor calidad de servicio.

“A pesar de las altas expectativas, habíamos subestimado completamente el impacto de Robotic Desktop Automation. Nuestras ideas sobre la simplificación y aceleración de procesos fueron superadas con creces”.

Andreas Claeßen, Director del Sistema de Ventas para Clientes Privados de innogy

Automatización parcial de procesos con RDA__