Just add digital a innogy__

El RPA attended es el impulso digital en la comunicación con el cliente de Innogy.

Los asistentes digitales apoyan el servicio al cliente B2C de Innogy. Simplificación de procesos, mayor calidad de servicio, reducción de errores y aumento significativo del rendimiento. Los centros de servicio de Innogy se benefician enormemente del uso de la automatización de procesos interactivos asistidos por robots.

  • 22 millones de clientes asistidos
  • Aumento de win-back ratio mediante el uso de RPA attended
  • Tasa significativamente más alta de renovaciones de contratos existentes

Posición de partida__

Para poder gestionar mejor los procesos cada vez más complejos que conlleva la tramitación de una solicitud de un cliente, el proveedor de energía Innogy se basa en las aplicaciones assistance-based con el fin de lograr una mayor eficiencia y satisfacción de servicio al cliente. Esta especial solución de attended RPA o robotic desktop automation fue implementada por Almato. El objetivo del proyecto fue conseguir una mayor eficiencia en la atención al cliente con una mejora en la satisfacción del cliente.

„Hemos implementado un piloto con la estrecha colaboración de Almato. Pudimos confirmar que el robotic desktop automation nos ayuda a simplificar y a agilizar los trámites de los procesos de Innogy“, informa Andreas Claeßen, Private customer’s sales system management, Innogy.

„Uno de los factores decisivos para la posterior introducción del producto fue la opinión de los consultores de clientes. Cuando se les preguntó por qué no tomaron ningún apunte durante la introducción del software, respondieron: Porque todo se explica por sí mismo.“

Andreas Claeßen, Private customer’s sales system management, Innogy

Procedimiento y solución__

Attended RPA apoya a los empleados del centro de servicio en tiempo real durante todo el proceso de procesamiento de contactos, automatizando los subprocesos para el empleado. Todos los datos relevantes se extraen de los distintos sistemas y se ponen a disposición del empleado de forma bien estructurada. El asistente digital da recomendaciones de actuación cuando el empleado las necesita, directamente en el contacto con el cliente, por ejemplo, cuando calcula automáticamente la tarifa apropiada.

Recomendaciones de actuación en tiempo real

Sin embargo, el desktop automation software no sólo ayuda a los asesores de los clientes a través de una operación intuitiva y ergonómica. Con ella, los asesores de los clientes reciben información detallada y recomendaciones para actuar cuando lo necesiten durante la conversación con el cliente. Ya sean datos básicos, detalles de interacciones pasadas o información sobre productos, todo está disponible inmediatamente en el momento preciso.

El robotic desktop automation apoya, a la misma vez que los asistentes digitales, a los asesores que están en contacto con el cliente, con recomendaciones de acción en tiempo real. Las reglas de negocio previamente definidas constituyen la base para el soporte en tiempo real durante el procesamiento de las solicitudes de los clientes. Para ello, el robotic desktop automation filtra y analiza en segundo plano los datos de los distintos sistemas de software internos de la empresa. Esto da lugar a recomendaciones de acción especialmente adaptadas a este cliente.

El asistente virtual entrega la información requerida directamente al escritorio de los empleados y les da las instrucciones decisivas durante las llamadas de los clientes. Los campos de aplicación son múltiples: desde la búsqueda automática y el cálculo de la tarifa eléctrica apropiada, hasta la transferencia sincrónica de los datos de contacto modificados a varios sistemas necesarios, pasando por servicios personalizados.

„El empleado no tiene que buscar por sí mismo la información requerida, sino que la recibe en tiempo real. Esto facilita mucho su trabajo y puede concentrarse aún mejor en la conversación con el cliente.“

Andreas Claeßen, Private customer’s sales system management, Innogy

„El uso de ONE_Digital Assistant con RPA attended es idóneo para procesar las consultas de los clientes de Innogy de manera eficiente y a la vez, para aumentar las ventas. La característica especial del proyecto fue también la estrecha colaboración entre el equipo de desarrollo y el usuario final, siguiendo el lema: “De empleados para empleados.“

Thomas Sellner, Manager software engineering, Almato AG

Digital Assistant un asistente para la correcta toma de decisiones

Si un cliente quiere finalizar su contrato de suministro de electricidad con Innogy debido a una mudanza, la conclusión del contrato anteriormente tuvo que ser investigada en los sistemas internos por los representantes de atención al cliente. Con el robotic desktop automation, el asistente comprueba en segundo plano en qué fecha es posible y se lo indica a los representantes. Al mismo tiempo, aparece un mensaje para ofrecer al cliente una renovación de su contrato con la nueva dirección.

„Con el asistente de ventas hemos logrado aumentar significativamente el número de ventas, es decir, la tasa de conversión.“

Andreas Claeßen, Private customer’s sales system management, Innogy

Resultado__

“A pesar de las altas expectativas, habíamos subestimado completamente el efecto del robotic desktop automation. En cuanto a la simplificación y aceleración de los procesos nuestras expectativas fueron superadas con creces”, dice Claeßen. “No es de extrañar que las empresas regionales ya estén mostrando interés en usar RDA. Las primeras negociaciones ya están en marcha”. Los asistentes digitales, con su preparación y presentación de información relacionada con el contexto, así como los procesos parcialmente automatizados, no sólo alivian la carga de trabajo de los representantes de la atención al cliente, sino que también ofrecen a los clientes un valor añadido real a través de una mayor calidad de servicio.

Ámbitos de aplicación del RPA asistido en Innogy:

  • Búsqueda automatizada y calculación de la tarifa eléctrica adecuada
  • Transmisión sincrónica de los datos de contacto cambiados, a varios sistemas de backend
  • Reubicación y finalización de contratos

„A pesar de las altas expectativas, habíamos subestimado completamente el efecto del robotic desktop automation. Nuestras expectativas en cuanto a la simplificación y aceleración de los procesos fueron superadas con creces“

Andreas Claeßen, Sales Private Customers System Management, Innogy

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